みなさん、こんにちは

緊急事態宣言発動から約1ヶ月経過しました。

当初は本日までが期日でしたが

5月末までの延期となりました。

状況を鑑みて解除に向かう様子です。

もう少しの間「外出自粛」して感染拡大を阻止しましょう。

 

地域によっては休業要請が解かれる様子です。

営業再開となるスタッフのみなさまは

「笑顔」

の接客でお客様に楽しんでいただきましょう！

 

引き続き休業の方は

スキルアップして営業再開に臨みましょう！

 

営業再開に際して様々な準備が必要です。

以下をご確認くださいませ。

“コンディション（体調）CHK“

• スタッフの体調は大丈夫ですか？
• マスクやアルコールは準備できていますか？

“クリンリネス（清掃）”

• 休業中にたまったほこりの除去
• 特に棚の清掃は念入りにしましょう。

“DP変更（修正）”

休業前とは気候が変わっています。

ボディーの着装商材の変更も必要です。

これ以外にも

レイアウトの修正

マークダウン（状況によって）の準備

などと色々と対応に追われそうです。

 

こんな状況下ですから、

「チーム接客」についてをお話ししたいと思います。

 

過去に、繊研新聞社の「Sapli」に寄稿しました

「チーム接客向上ゼミ」

加筆修正いたしました。

 

以下、第一話です。

ご一読くださいませ。

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ここ数年、お得意様＝「顧客」創りは、

「スタッフ個人につく」

という考え方から、

「店・ブランドのファン」になっていただく、という発想に変化しています。

チームでの接客は顧客との関係をさらに発展させ、

店のファンであるとともに、

• チームのファン
• スタッフ全員のファン
• 店・ブランドのファン

になっていただくことを目標としています。

 

スタッフ同士でのコミュニケーション連携を図ることで、

お客様の情報を共有しお客様毎に接客を実現します。

これにより他とは差別化されたサービスをお客様に提供出来るのです。

 

このコラムは

「チーム接客向上」についてお話ししていきます。

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お客様が買い物したい環境ですか？

以前、買い物に行った際に以下のような状態に遭遇しました。

 

私が入店したお店の店頭状況は、

お客様3組とスタッフが2名でした。

ベテラン（中堅）らしきスタッフがお客様1名を接客中

少し若手のスタッフはレジ横で検品中

（パッキンとにらめっこ状態）

このような状況です。

 

カップルのお客様が、

気に入った商品が見つかり試着したい様子です。

商品を体にあてて会話をしていました。

 

そのカップルの様子に対して

スタッフの行動を見ると…

ベテラン：気づきながらももどかしそうに接客中…

若手：検品に集中してお客様のサインに全く気付かず…

結果的には、

試着したそうだったお客様は

商品を鏡に当てて二人で会話したのち

商品を戻して店を出て行かれました。

 

購買意欲があるお客様を

放置してしまい

手ぶらで帰らしてしまいました。

 

残念！！

 

みなさんのお店でこのようなことは起きていないでしょうか？

 

恐らく、検品中のスタッフは

作業中に「顔を上げる」という事が出来なかったのです。

意識がお客様ではなく

作業を終わらせる事に向いていたのではないでしょうか？

 

チーム接客ができる店であれば、

以下の応対が出来るはずです。

 

Action1

【PRIORITY！】（優先順位）

カスタマーファースト（お客様優先）

• 「お客様サポート最優先」
• 「入店したお客様へのあいさつ」

チーム全体でお客様をお迎えする意識を高めることが、

チーム接客のスタートです。

業務優先ではなく

「接客」最優先を意識しましょう。

Action2

【AWAKE！】（気づく）

お客様の行動に注意する

• 「検品中5秒に1回は顔を上げる」
• 「1作業ごとに顔を上げる」

この意識が出来ていれば、

お客様の入店に気づき、

作業をやめて接客態勢に移ることが出来るのではないでしょうか？

Action3

【WATCHING！】（気にしながら…）

店舗全体を「気」にする

• 「一客に集中しすぎない」
• 「状況把握に努める」

ベテランスタッフがこれを意識して、

他のお客様の行動

若手スタッフの行動

これらを気にかけることが出来れば

若手スタッフに声をかけて

お客様のサインに気付くように促せるのではないでしょうか？

 

店頭には様々なお客様がいらっしゃいます。

1対１の接客はもちろん大事ですが

全てのお客様が買い物を楽しめる環境を作る。

そのために

「お客様に気づく」

ということを見直しして見ませんか？

今までにない発見があるかもしれませんよ！

 

次回は自店舗のサービス課題に気づくということについてお話します。