みなさん、こんにちは

現在、多くの商業施設で休業が続いています。

新規オープンやリニューアルオープンも延期されております。

私の知人が携わるSC（商業施設）もオープンが延期となりました。

クライアント様の出店予定のSCもリニューアルが延期となりました。

現状を鑑みると致し方ないとの話でした。

 

新規も含めSCのオープンは

スタッフのみなさんも

お買物にいらっしゃるお客様も

ワクワクするものです。

休業明けオープンすることが待ち遠しいです。

 

4月はオープンやリニューアルに伴う

• ローテーション（異動）
• 新入社員の受け入れ

チームの態勢が一新される時期でもあります。

チームでのコミュニケーションがいつも以上に必要です。

忙しすぎて、コミュニケーションを取れない！

そんな状況はありませんか？

 

今までお話しして来たお客様への

「心配り」

「気配り」

接客する上で非常に重要です

スタッフ間のコミュニケーションにも当てはまります。

「目配り」（アイコンタクト）

を使ってチーム運営の向上を目指しましょう。

スタッフ同士のアイコンタクトが出来れば、

ポジション（立ち位置）や行動の把握が出来ます。

• 複数回のアプローチ
• レジのサポートが遅くお客様をお待たせする

などという事もなくなります。

新体制になるこの時期だからこそ、お客様に楽しんで頂ける「チーム接客」目指しましょう。

 

以下、コラム記事の第7話を改訂したものです。

ご一読くださいませ。

---

 

お客様のコトをたくさん知りましょう！

お客様の相談相手になろう！

 

前回は「気配り」アプローチについてお話しました。

接客＝会話のきっかけとなるアイスブレークをしましょうとお話ししました。

 

「気配り」と「心配り」のある接客のスタートは

「質問」から始まります。

 

買物に行った時に、いきなりアプローチ商品説明をされる事がしばしばあります。

• 「私の欲しいもの分かっているのかな？」
• 「他の物が見たいのに」

こんなコトを疑問に思った事はないですか？

 

もちろんリサーチが完璧に出来ているのであれば良いです。

しかし、リサーチだけではお客様の情報は

「視覚的要素」でしかえる事が出来ません。

 

つまりはリサーチした事の答えあわせをするために

「ヒアリング」（質問）するのです。

---

接客上手は「きき上手」

みなさんはお客様のどのような情報を知りたいですか？

• 来店動機はなんだろう？
• 探しているものは何だろう？
• どこで使うものなのだろう？
• どんなライフスタイルなのだろう？

これ以外にも色々と知りたい情報はあると思います。

お客様から話して頂けないとお客様のニーズを知る事は出来ません。

お客様に興味を持ちニーズとウォンツを知りましょう

みなさんは、「質問」を使い分けていますか？

質問のテクニックは大きく2つに分かれます。

 

「クローズドクエスチョン」

• 「Yes or No」(ハイかイイエ)
• 「Which?」（どちらですか）

といった2者択一の質問

＜例＞

• お仕事でお使いですか？
• 明るい色と落ち着いた色どちらが好みですか？

リサーチした内容の確認、情報をより深く知りたい時に使用します。

 

「オープンクエスチョン」

• 「What?」（何ですか？）
• 「Why?」（なぜですか？）
• 「Where?」（どこですか？）
• 「When?」（いつですか？）

といった限定をしない質問

＜例＞

• 好みの色は何色ですか？
• どこでお使いですか？
• ご予定はいつですか？

幅広く情報をたくさん知りたい時はオープンを使います。

接客の流れの中では、

• クローズドで情報を絞り込む
• オープンで選択肢を広げる

質問の種類を使い分ける事で

お客様の「ニーズ」だけでなく「ウォンツ」も知ることが出来ます。

 

お客様に合わせた提案が出来る様に、たくさんの情報収拾をしましょう。

 

「話上手は聞き上手」

まさに慣用句にある通りです。

 

上手に質問してお客様との会話を盛り上げましょう！

 

次回は、お客様と一緒に考えようということについて綴ります。