みなさん、こんにちは

早い企業ではGWの連休がスタートしています。

外出自粛ということで静かなスタートの様子が報じられています。

上高地（長野）は事実上の封鎖状態

都内の公園各所でも入場規制

TVの情報番組で上記について話題になっていました。

 

今年のGWは景気停滞に拍車がかかる状態です。

 

これからの10日間で緊急事態宣言の解除が決まります。

「STAY HOME」

もう少しの期間みんなで乗り切りましょう！

 

 

前回（7話）

お客様の情報やニーズとウオンツを知ることの重要性について話しました。

「質問」の使い分けを理解していただけましたか？

• 「クローズクエスチョン」
• 「オープンクエスチョン」

それぞれの質問の使い分けをすることで

お客様の「ニーズ」と「ウォンツ」を理解しましょう。

 

以下、コラム記事の第8話を改訂したものです。

ご一読くださいませ。

 

お客様と一緒に考えよう！

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お客様にあわせて「一緒に考える」

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そのために必要なのが

「会話力」

会話力を向上させることは接客の最大のスキルアップともいえます。

前回は会話のテクニックとして

「質問」

についてお話をしました。

今回は接客会話の中で大きなポイントとなる

「ヒアリング」（きく）

という事をもう少し掘り下げたいと思います。

 

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話したくなる「きき方」意識していますか？

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「会話＝キャッチボール」

会話はよくキャッチボールに例えられます。

みなさんはキャッチボールするとき

• 「投げる」
• 「受ける」

どちらが難しいと思いますか？

私は「捕る」ほうが難しいと思います。

「投げる」が難しいと答える方もいらっしゃると思います。

力がない方だと投げる方が難しいかもしれません。

どんなボールが来てもきちんと捕る事はより難しいのではないでしょうか？

補給が上手な捕手が相手であれば、

投手は安心してボールを投げることが出来るはずです。

このキャッチボールの話は、

どんな話題が出てもその話題に共感出来るスタッフと似ていると思いませんか？

様々な話題を受けとめてキャッチボールするために

幅広い知識があると良いでしょう。

ファッション以外の知識も積極的に取り入れてはいかがでしょうか？

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話したくなる「きき方」してますか？

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お客様が話したくなる「きき方」には以下のポイントがあります。

• 自分に共感してくれる
• 話しを最後まできいてくれる
• 一方的に決めつけない

 

”お客様に共感する”

お話ししてくださるお客様に対して興味を持つ探究心が重要です。

お客様と自分の共通点があるかどうか？

その答え合わせをしてみましょう。

• 出身地や居住地
• 体型やスタイリング（髪型など）
• 着用品や持ち物

これらの事が共通すると、

お客様との「価値観」が一致して共感出来ませんか？

”最後まで話をきく”

相手が聞いてくれると話しては

ついつい話をしたくなるものです。

普段の接客において

お客様がお話をしている時は最後まで聞くことを意識してください。

話しをさえぎってしまうと伝えたい事が伝わらず不安になります。

お客様のペースにあわせることが大事です。

”決めつけない”

「聞く」

ではなく

「聴く」

ことを意識してみましょう。

こちらが知りたい事だけでなく、

お客様が伝えたいことが何かを知ることが大切です。

早とちりして勘違いの提案しないためにも、

会話を先読みしながらアイコンタクトして話を聴きましょう！

より深く理解するためにも積極的に質問しましょう。

お客様を受け容れる姿勢で

「聴く」

お客様に寄り添うことでより詳しい情報が分かります。

この情報をもとに商品提案しましょう。

お客様を理解することで的確な商品提案をすることが出来ます。

これにより、セット提案なども可能となり

客単価が向上して売上もUPします。

 

次回はこれまでの振り返りについて綴ります。