本年に予定していた東京オリンピックが世界的なCOVID-19の流行で延期となりました。

2020年のオリンピック開催に向けて海外からの訪日客はますます増加するといわれておりました。

今回の騒動で2020年度3月度の訪日外国人数は前年比93％減になりました。

昨年末までは外国人客の「爆買い」などが話題にのぼっておりましたが…

それどころではない状態です。

まさに想定外の事態が起こっています。

今回のコラムを書いた約５年前には予想できなかった事態です。

今回のインバウンド消費の低迷は

日本経済だけでなく世界経済の停滞につながると心配しております。

早くこの事態が終息することを願います。

 

私自身インバウンド接客についてのハンドブックを出版しております。

インバウンド接客の講演も多数開催させていただきました。

昨年末のインバウンド接客講演でお話しした中に以下の話題があります。

 

以下、コラム記事の第2話を改訂したものです

ご一読くださいませ。

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「あなたのお店は買い物したい場所ですか？」

訪日外国人客の日本での接客（買物）に対する不満に

• 「接客してくれない」
• 「無視される」

という事項があることをご存知ですか？

こういうお話しをすると

「言葉のカベ」で仕方ない

などといわれる方がたくさんいらっしゃいます。

はたしてその通りなのでしょうか？

私はそれだけだとは思いません。

日本の接客レベルは世界でもトップレベルだと思います。

しかしながら現状での不満を受け止めなければ成長はありません。

日本人に多い

「暗黙知」

が大きく関係するのかもしれません。

暗黙知とは

言わなくてもわかる

「どうせ〜〜だから」

「多分〜〜だろう」

俗に言う

「思いこみ」

よく言えば「以心伝心」です。

これにて行動を抑制しているのかもしれません。

現に私自身の経験でも

「買物させてもらえない」

という状況に度々遭遇しています…

店頭で商品を見ていても

あいさつや声がけがなく

「相手にされていない！」

という悲しい体験をしたことがあります。

みなさんもそのような経験はありませんか？

 

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まずは環境整備を考えましょう！

「環境整備」

というと難しく感じる方がいらっしゃるかもしれません。

言葉ほど難しい事ではないのです。

自分がお客様だったら

「ここで買いたいか？」

そう問いかける事から環境を見直してみませんか？

ちょっとした事で環境が良くなるはずです。

 

キャリアを重ねる事で、

「お客様視点」ではなく

「自分視点」

「お店都合」

に知らないうちになっている事は多くあります。

例えば「そうじ」

毎日当たり前の様に行っている行動は誰のための行動かを考えていますか？

私が以前務めていた会社は

• 「掃除（そうじ）」
• 「商品整理」

をとても重要視している会社でした。

 

お店の前の通りは

「お客様がお店に入る道」

店頭の什器は

「商品をきれいに魅せる場所」

商品はふわりとたたみ

「鮮度」が高い状態で提供する

 

などと教示をうけました。

未だに店頭に立つ時はこれらの準備が出来ているかを確認します。

日々当たり前に行っている行動が、

お客様のお買物環境を作っている行動だと思うと

身が引き締まるのではないででしょうか？

 

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「買いたいお店」と「買いたくないお店」の違いは？

みなさんは考えたことはありますか？

私の研修の中でディスカッションしてもらうことがあります。

受講者が「買いたくないお店」で意見が出るのが

• 「スタッフ同士の私語」
• 「タメ口」
• 「無視・横柄な態度」
• 「押しつける」

などのスタッフの態度

 

• 「店舗が汚い」
• 「商材が分かりづらい」
• 「覇気がない」
• 「身だしなみが整っていない」

などの店舗の雰囲気が要因です。

 

普段のみなさんのお店はお客様にどの様に映っているでしょうか？

先に述べた行動と雰囲気を再確認してください。

もし該当する事があればそれらを改めるだけで

買いたくないお店から買いたいお店に変身出来ます。

 

ちょっとした時間でお店を客観的にチェックするだけで、

お客様にとって「買物したい場所」を用意する事が出来ると思います。

 

次回は、「気持ちよいあいさつ」について綴ります。