みなさん、こんにちは

 

GW後半に入りましたがいかがお過ごしでしょうか？

今朝の報道（TV番組）では

GW期間中に「STAY HOME」と言われるなか

• 「外出自粛」する方々の意見
• 川原や公園でBBQするなど外出する方の意見

それぞれについて報じられておりました。

さすがに「自粛疲れ」が見えます。

私は昨日妻と二人で近所を散歩しながら

地元の名店巡りをしました。

新しい発見もできて今後が楽しみです。

 

みなさんもそれぞれの形で

「STAY HOME」

実施されていることと存じます。

もう少しの辛抱をいたしましょう。

 

ここまでの接客コラムのまとめを改訂しました。

ご一読くださいませ。

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接客を楽しもう！

 

これまで、

「どうして接客するの？」

をテーマに、

「買物したい」

お店かどうか？ということから

 

お客様が

「わざわざ」

いらっしゃるSHOPを目指すという事について

12回に分けて連載してきました。

 

今回はそのダイジェスト版をお話しします。

 

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【環境整備】
買いたいお店と買いたくないお店は表裏一体です。

以下、お客様が「買いたくない」お店の条件です。

• スタッフ同士の私語
• タメ口、横柄な態度
• 無視
• 押しつけ
• 店舗が汚い、商材が分かりづらい
• 覇気がない
• 身だしなみが整っていない

 

これらを少しの時間で店舗を「客観的」にCHKし

クリアするだけで買いたいお店になるはずです。

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【あいさつ】
笑顔でアイコンタクトしてあいさつをするだけでお客様の印象は好印象になります。

このあいさつが出来れば…

• 入店客数up
• 店舗の活気up
• お客様に声をかけられる機会up

つまりは売上upに繋がります。

好感度接客の基本、お迎えのあいさつを目指しましょう。

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【お客様に興味を持つ】

お客様の来店理由は、取り立てて理由のないまま入店されるお客様と理由がある前向きな姿勢のお客様の２つに分かれます。

 

・どうして来店されたのかな？

・何か欲しいものがあるのかな？

 

ほんの少し興味を持って、

積極的（前向き）なお客様にアプローチする事が出来れば、

お客様の購買（成約）率は上がります。

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【リサーチ】

お客様を心配出来るお店は居心地の良い店です。心配しながらお客様を観察してみましょう。

 

• お客様の体型　→ サイズや着こなし方（タイトorルーズ）
• お客様の視線　→ 興味のある物や探している物は何か？
• お客様の行動　→ ゆっくり選べるのか急いでいるのか？

これらをリサーチする事で、アプローチ（お声掛け）や接客時の会話がスムーズに繋がります。

お客様に興味を持って、心配り出来れば、お客様がゆっくり買物できるお店になります。

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【アプローチ】

気配りあるアプローチしていますか？

アプローチは、

ファーストアプローチ

セカンドアプローチ

の手法に分かれます。

• ご試着出来ますので・・・
• どうぞお広げくださいませ
• サイズお出ししましょうか？

上記はセカンドアプローチのフレーズです。

いきなりはNGですので使い分けましょう。

リサーチ（心配）した後に、

お客様の

「気配」

を感じ取ってセカンドアプローチをして接客の会話をスタートさせましょう。

 

声をかけられた時の方が、お客様の滞在時間が延びます。

「買いたい」とお客様に思ってもらえる声掛けを目指しましょう！

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【ヒアリング1】
接客上手は「聴き上手」お客様のニーズとウォンツを知ろう！

 

質問のテクニックは大きく2つに分かれますが使い分けていますか？

 

・クローズドクエスチョン

「Yes or No」といった2者択一の質問

例）明るい色と落ち着いた色どちらが好みですか？

・オープンクエスチョン

「What（何）/Why（なぜ）/Where（どこ）」といった限定をしない質問

例）好みの色はありますか？

 

接客の流れの中では、クローズドで情報を絞り込んだ中からオープンで選択肢を広げるとお客様のニーズだけでなくウォンツも知る事が出来ます。

お客様に合わせた提案が出来る様に、たくさんの情報収集をしましょう。

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【ヒアリング2】

 

話したくなる「きき方」意識していますか？

 

「きき方」の３つのポイント

”自分に共感してくれる”

お客様と自分の共通点があるかどうか？その答え合わせをしてみましょう。

共通点があると、お客様との「価値観」が一致して共感出来ませんか？

 

”話しを最後まできいてくれる”

話しをする側は、相手が聞いてくれるとついつい話したくなるものです。

話しをさえぎってしまうと伝えたい事が伝わらず不安になりますから最後まで聴きましょう。

 

”一方的に決めつけない”

早とちりして勘違いの提案しないように気をつけましょう。

会話を先読みしながらアイコンタクトして積極的に質問しましょう。

お客様を受け容れる姿勢で「聴く」ことで、より詳しい情報が分かります。

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【プレゼンテーション】
お客様にとって分かりやすい提案、イメージを見える（視覚）化しましょう。

 

お客様が理解出来る言葉で、

トレンドやデザインなどの説明が出来れば会話が弾みます。

 

提案の三種の神器を活用しましょう。

 

• DP（デイスプレー）のコーディネート
• スタッフのスタイリング
• カタログや掲載雑誌

これらを見ていただけば言葉で説明するよりもお客様は自分が着用するイメージが出来ます。

コーディネートして視覚的な説明をした方がお客様もイメージしやすいはずです。

 

これにより、セット販売が上手になる事間違いなし！

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【クロージング】
お客様と共通の話題を持ち共感する事で、お客様との関係性は近くなります。

「好印象」はあなたのファンづくりを前進させます。

お客様と自分が共感出来る、会話時のシンクロ（同調）をするには以下が有効です。

 

”ミラーリング”

ミラーリングとは、相手の仕草をマネすることです。

うなずき方やあいづちの入れ方などをマネすると自然に同調出来ます。さりげなさが大事です。

 

”ペーシング”

ペーシングとは、相手に話すペースや声のトーンなどを合わせることです。

シンクロ（同調）することで、会話に一体感と「安心感」が生まれて相手と共感が出来ます。

 

”話題”

• 自分が経験したこと＝「体験」
• 自分の興味があること＝「趣味」

これらの話題は、話しを聞いている側も合いの手をいれて会話が弾みます。

 

会話中のテクニックと話題でお客様と共感出来、安心感が生まれるはずです。

「安心」／「信頼」してもらえれば、あなたのファンになるはずです。

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【お客様に印象づけしよう！】

 

お客様に覚えていただくには、印象づけが非常に重要です。

 

”お買物の印象を残すためにすること”

• 接客したアイテムが分かる様にしてカタログを渡す
• 名刺（ショップカード）にアイテム名やサイズを書いて渡す

お客様のお買い上げ後に印象を残すために重要なこと

ポイントカードを作ってもらう

• ポイントカードカスタマーカードを記入してもらう
• サンキューレター（メール）を送る
• DM（メルマガ）などで新作案内やイベント案内を送る

お客様のことを覚えるということは、

信頼してもらえる関係性づくりのために重要です。

あなたのお店のリピーターになってもらうために非常に有効です。

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【わざわざSHOPを目指そう！】
目的を持って来店していただくには？／期待を越えて感激してもらおう！

 

“不”を解消出来るお店が「わざわざSHOP」

お客様がクレームを訴えるお店とリピート（再来店）するお店の対比です。

 

　＜クレーム＞                   ＜リピート＞

　・不親切　        →           　親切

　・不満足　        →　       　満足

　・不信頼           →　       　信頼

　・不安（心）     →           　安心

　・不平等           →           　平等

 

 

自分がされて嫌な事はしない、自分がしてもらってうれしい事をするといった事、が「わざわざSHOP」になるための基礎的な行動であるのです。

この行動を意識して行動する事で、リピーター獲得に繋がるはずです。皆さん積極的に「お客様づくり」目指してください。

 

これまでのポイントを振り返って頂ければ、

きっとあなたはたくさんのファン（お客様）に支えられる接客マスターになれるはずです。

 

毎日の接客を楽しんでいただくのにお役立て出来れば幸いです。