みなさん、こんにちは

本日、緊急事態宣言が全国で解除されます。

首都圏と北海道でも休業要請が段階的に緩和される見込みです。

すでに営業を再開している店舗のスタッフの方から

「ひさしぶりにお客様と会話出来て楽しい」

「こんな時にお客様の笑顔が見れてほっとする」

などのお話を伺いました。

これから再開をする店舗のみなさん

「蜜」を避けながらの接客は慣れないことが多いと思いますが、

スタッフの明るく元気なあいさつでお客様をお迎えしましょう。

 

前回は「状況把握」ということについてお話ししました。

「お客様優先」

を意識したお店作りの確認はしていただけましたか？

 

この時期だからこそ気をつけていただきたいことをお話しさせていただきます。

 

以下、「チーム接客向上ゼミ」第4話を改訂いたしました。

ご一読くださいませ。

---

 

お客様はあなたを待っている！

お客様に気づこう！

 

以前、買い物に行った際に以下のような状態に遭遇しました。

 

私が入店したお店の店頭状況は、お客様3組とスタッフが2名でした。

ベテラン（中堅）のスタッフがお客様1名を接客中、

少し若手のスタッフはレジ横で検品中（パッキンとにらめっこ状態）です。

 

カップルのお客様が、気に入った商品が見つかり試着したい様子です。

そのカップルの様子に対してスタッフの行動を見ると…

 

ベテラン：気づきながらももどかしそうに接客中…

若手：検品に集中してお客様のサインに全く気付かず…

 

結果的には、

試着したそうなお客様は商品を鏡に当てたのち棚に戻して店を出て行かれました。

購買意欲があるお客様を手ぶらで帰らしてしまいました。

 

残念！！

 

みなさんのお店でこのようなことは起きていないでしょうか？

 

恐らく、検品中のスタッフは

作業中に「顔を上げる」という事が出来なかったのだと思います。

意識が、お客様ではなく作業を終わらせる事に向いていたのではないでしょうか？

 

チーム接客ができる店であれば、以下の応対が出来るはずです。

 

 

Action1” 心配り”

【AWAKE！】（気づく）

お客様の行動に注意する

 

「検品中5秒に1回は顔を上げる」

「1作業ごとに顔を上げる」

 

この意識が出来ていれば、

お客様の入店に気づき、作業をやめて接客態勢に移ることが出来るのではないでしょうか？

Action2 　気配り

【WATCHING！】（気にする）

店舗全体を気にする

• 「一客に集中しすぎない」
• 「状況把握に努める」

ベテランスタッフがこれを意識して、

他のお客様の行動や若手スタッフの行動も気にかけることが出来れば

若手スタッフに声をかけてお客様のサインに気付くように促せるのではないでしょうか？

 

チーム全体でお客様をお迎えする意識を高めることが、

 

チーム接客のスタートです。

店頭には様々なニーズを持ったお客様がいらっしゃいます。

1対１の接客はもちろん大事ですが、

全てのお客様が買い物を楽しめる環境を作ることが必要です。

そのために

• 「お客様を心配する」（心配り）
• 「お客様の気配を察する」（気配り）

ということを見直しして見ませんか？

今までにない発見があるかもしれませんよ！

 

お客様が待っているお店ではなく、

お客様を待っているお店を作りましょう！

 

次回は「スタッフと一緒にイメージしよう！」ということについてお話します。