みなさま、ごぶさたしております代表の森下です。

長くブログをお休みしておりましたが、久々に投稿いたします。

長かった新型コロナとの生活も

10月の緊急事態宣言解除でようやく明るい兆しが見えてきました。

（年末年始での第６波に備える必要はありますが）

リテールビジネスにおいても暗いトンネルの出口が見えてきました。

2021年10月度の売上進捗を取り組み先様にヒアリングすると

2020年度対比は概ね90％台との情報です。

中には、コロナ禍でも前年度超えの企業様もあります。

街の人出も回復傾向にあり気温も下がりましたので、

秋冬の商戦が盛り上がることを期待しております。

 

今回はコロナ後のニューノーマルにおける接客について記します。

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コロナ禍においての好調の部門はなんだったのか？

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コロナ禍で、弊社の業務にも少し変化がありました。

報道などでご存知の通り、コロナ禍でファッションビジネス全体は大打撃を受けました。

飲食店などの保証と違い、小売業の保証は微々たる金額でした。

そのような状態で、弊社もファッション業界からの新規案件は減少し厳しい状況でした。

継続して取り組んでいる企業様では引き続き人財育成のサポートをしております。

新しい取り組みとして流通系企業様のサポートが増加しました。

流通業界は厳しい中でも巣ごもり需要で売上を維持しているので

人財育成や売場改善といったご相談をいただけた様子です。

業界は変わってもサービス業における人財育成には変わりませんので

これまでの経験を活かしてサポートさせていただくことが出来ています。

コロナ禍での好調要因としてあげられるのキーワードは

• 巣ごもり消費
• 「コト」消費（体験型）
• 生活必需品（日常生活）購買
• 豪奢品商品（リベンジ）購買

などではないでしょうか？

ファッションビジネスにも影響がありました。

この好調要因に乗れなかった大手セレクトショップは不調が目立ちます。

これまで中間層に支えられてきたショップは影響が大きかった様子です。

 

「巣ごもり」消費として

室内着やインナーウェアーを扱うランジェリーショップ

 

「コト」消費の筆頭として

アウトドアウェア、キャンプ用品などのブランドも好調です。

 

「日常必需品」の購買として

低価格で定番品「ライフウェアー」のUNIQLO

 

「リベンジ（高級品）」購買として

高級宝飾品、高級時計を扱うラグジュアリーブランド

これらが好調の様子です。

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「コト消費」→消費するという「コト」作りを

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コロナ前から広まった「コト」消費。

「コト」＝体験を楽しむ時間を消費するという考え方です。

この体験を楽しむためのアイテムの購入も「コト消費」に含まれます。

• 旅行に行くためのスタイリング
• スポーツするためのグッズ
• キャンプやアウトドア用品の準備

これらもコト消費関連と言われます。

これまでは、上述のように「コト」の準備という側面が強い印象です。

 

これからは…

「ショッピング」自体を「コト」として楽しんでもらう発想が必要です。

「モノ選び」の買物から、「買物体験」の時間を過ごしてもらうという発想です。

そのためには、ただ物を手渡す販売では不十分です。

お客様が、楽しいと思える時間の創造が必要です。

• ゆっくりとくつろげる空間
• 発見があるDP（レイアウト含む）
• 新たな知見を広げることのできる「会話」

店舗においてはこれらが欠かせません。

この中でも特に

スタッフと「楽しい時間」を共有することのウェイトが非常に高いと考えます。

商品知識を語る（説明ばかりする）スタッフではなく

お客様と共通する趣味や特技を一緒に語れるスタッフの育成が必要です。

例えば、

「キャンプに行くのであれば動きやすいのでこんなスタイリングがオススメです。」

「この前、旅行に行った時にこれがすごく役に立ちました。」

「普段の通勤の時にこうやって使っているとすごく便利です。」

などといった、体験にもとづいたアドバイス（提案）をすることで

お客様が使用するシーンのイメージがしやすくなります。（可視化できる）

そうするとお客様からの質問も具体的になり会話がはずみます。

お客様の相談相手になることで、

お客様にとって充実した「買物体験」が生まれます。

「このスタッフに任せれば大丈夫」

といった信頼関係も築くことが出来ます。

デジタルが発展する社会において

アナログではありますが、「パーソナル」な接客が喜ばれるのではないでしょうか？

「買物体験」を「コト」としてとらえてもらえる接客を目指してはいかがでしょうか？

情報化社会ですので、販売スタッフもアンテナを広げる必要があります。

 

ニューノーマル、ポストコロナに対応した接客を目指して

ファッションビジネスを元気にしていきましょう！